Depuis plusieurs jours, la crise sanitaire a mis à mal notre petite routine et la vie telle que nous la connaissions depuis toujours. Et pourtant, malgré cette crise sanitaire mondiale, nous, entrepreneurs, devons continuer pour survivre et apporter notre pierre à l’édifice. Mais comment se positionner quand l’avenir est incertain ? Comment rester visible dans un flot médiatique anxiogène ? Comment continuer à communiquer sans mettre en péril son image ?
Depuis plus d’une semaine, nos fils d’actualités et nos boîtes e-mails débordent d’un tas d’informations. Tous ont un sujet commun : Le coronavirus.
Il y a les optimistes, qui ne préfèrent voir que les bons côtés de la crise. Et puis il y a les morbides qui, à l’inverse, publient inlassablement les nouveaux chiffres des victimes et crient “monde de merde”. Les humanistes, occupés à chanter en coeur “Change the Woooorld…” sur leurs balcons. Les altruistes, qui n’oublient pas de poster des messages de soutien au personnel soignant et de rappeler de #resterchezvous. Les opportunistes, qui préfèrent tourner la crise à leur avantage en proposant leur “20000 exercices à faire à la maison avec des enfants” ou “Astuces pour occuper ses journées en confinement”. Enfin, il y a ceux qui sont dans le déni total et continuent de vendre leurs produits et services comme si de rien n’était.
Difficile de faire son trou dans ce tsunami de messages et de prendre les bonnes décisions quand on est soi-même encore un peu sous le choc.
J’ai vu passer pas mal de messages qui encouragent à continuer malgré tout. A transformer tout de suite cette crise sanitaire en opportunité. J’avoue avoir été un peu mal à l’aise les premiers jours face à certains messages. J’ai essayé de comprendre pourquoi et d’en tirer les conclusions.
Dans cet article, je n’ai pas la prétention de vous donner la meilleure solution pour communiquer en temps de crise. Mais je vais décortiquer les mécanismes de communication pour que vous soyez en mesure de prendre les bonnes décisions pour vous-même et votre business.
Un choc psychologique
Ce que nous vivons en ce moment, ca n’est pas rien. Face à cette crise sanitaire mondiale, nous prenons conscience de nos fragilités d’humain et nous devons réinventer notre quotidien, sans savoir de quoi sera fait demain.
Nous sommes soudainement plongé dans une phase d’insécurité et de restriction de nos libertés. Nos besoins primaires (besoin physiologique et de sécurité) en sont directement affectés.
La conséquence de cette situation est que “notre instinct de défense primaire” (le petit homo sapiens en nous) va reprendre du service. Notre cerveau se met en mode “survie”. Il est en alerte pour ne recevoir que les informations qui auront un impact sur notre survie et notre adaptation dans ce nouvel environnement hostile.
Vous comprendrez alors pourquoi tous les problèmes d’hier passent désormais au second plan. C’est pour cette raison que, même avec le meilleur message du monde, il va être difficile de communiquer “normalement” pendant cette phase de choc psychologique.
Un temps de décence
Au delà de l’aspect psychologique, il y a également une dimension éthique. Peut-on vendre en période de deuil international ?
Personnellement, j’émets des réserves. Bien sûre qu’il faut continuer de travailler. Il en va de notre survie et celle de notre famille. Mais si on le fait trop rapidement, on risque de passer pour un gros capitaliste sans coeur pour les 10 prochaines années.
Néanmoins, il faut continuer. C’est pourquoi beaucoup de sociétés ont fait le choix de la gratuité ou de baisser leurs prix. Je trouve que c’est une bonne idée qui permet de continuer à communiquer en transmettant une image altruiste. Mais il faut néanmoins respecter une “période de deuil” qui se décline en plusieurs phases.
Imaginez que votre meilleur.e ami.e vient de perdre un proche.
La première chose que vous allez faire n’est pas de lui taper dans le dos en disant “C’est pas grâve. Ca fait partie de la vie ! Viens m’offrir un verre pour que je t’écoute et ca ira mieux” (opportuniste). Vous n’allez pas non plus faire comme si de rien n’était (déni). Où encore danser sur Beyoncé pour lui remonter le moral (optimiste) où à l’inverse lui rappeler combien c’est triste de perdre quelqu’un qu’on aime et qu’on finira tous par mourir un jour de toute façon (morbide).
Vous l’aurez compris. Tout est une question de décence. C’est à dire, trouver la bonne phrase au bon moment et avec le ton qui convient. Le bon moment, va dépendre de la phase dans laquelle se trouve votre interlocuteur.
Les phases de la communication pendant la crise.
Le succès de votre communication “de crise” va dépendre de votre aptitude à délivrer le bon MESSAGE, au bon MOMENT avec le bon TON.
Reprenons l’exemple de votre ami.e qui a perdu un proche pour comprendre les différentes phases :
1/ INFORMER. La première chose à faire, c’est juste de dire que vous êtes là. Sans demander d’actions particulières de leur part. Instaurez un climat de confiance pour reconstruire un cadre rassurant qui vient d’exploser.
Exemple : Le 18 mars (48h après le confinement) Malt a envoyé une très bonne Newsletter à destination de sa communauté pour informer et rassurer. Il y avait également un lien vers une page d’information régulièrement actualisée. Malt en profite pour faire le lien avec sa mission première ce qui est très judicieux et gage d’authenticité.
2/ ECOUTER et SOUTENIR. Une fois le climat de confiance rétabli, il faut rétablir le dialogue. Commencer par les écouter. Demandez leur comment ils vont et comment ils vivent la situation.
Les réseaux sociaux sont une magnifique plateforme d’échanges mais n’hésitez pas à interpeller personnellement pour être encore plus engageant et garder votre authenticité.
3/ ADAPTER SES SOLUTIONS. Une fois que la période de choc est passée, vous allez pouvoir proposer des solutions, adaptées à la situation et aux nouveaux besoins de votre communauté.
Votre ami.e a retrouvé.e le sourire. Vous allez pouvoir lui proposer d’aller boire un verre.
Les erreurs à ne pas commettre au risque de ternir votre image.
- Ne pas tenir compte de la situation = manque d’empathie.
Je me suis désabonnée de plusieurs Newsletter cette semaine. Non pas que le contenu était mauvais. En d’autre temps, il m’aurait même beaucoup plus. Mais aucune mini référence à la situation actuelle. La raison : “Comment je peux faire confiance à quelqu’un qui prend pas en compte mes émotions actuelles ?” - Publier à la va-vite sur le coup de l’émotion. Nous l’avons remarqué. Le contexte change extrêmement vite. Personne ne sait de quoi sera fait demain. Pour vous donner un exemple, j’ai mis une semaine à rédiger cette article. Au début je voulais qu’il soit plus engageant à reprendre une activité. Et puis l’annonce du confinement est tombée. La situation est devenue plus dramatique. Mon article tel qu’il était rédigé était devenu, en 24h, complètement hors propos.
- Ne pas tenir compte de vos propre émotions. Comme beaucoup, face à ce tsunami, ma première réaction a été : “Vite, il faut que je réagisse maintenant pour proposer de nouvelles choses et rester visible”. Mais j’ai eu une grosse perte de motivation. Rien de bon ne sortait de ma tête. Cela a été doublé d’une culpabilité à ne rien faire.
Et puis j’ai lu ce message sur LinkedIn “C’est ok ne ne pas communiquer dans les prochains jours.” Et oui, comme notre audience, nous avons aussi reçu un choc et avons besoin de temps pour digérer l’information et nous adapter. Mieux vaut ne rien dire que de dire des choses que nous regretterons par la suite. Personne n’attend de vous que vous soyez le sauveur de l’univers. En tout cas, pas dans les prochains jours. - Ne pas anticiper l’après. Plutôt que de travailler dans l’urgence, prenez le temps de lever la tête du guidon et de repenser votre stratégie. Il y aura un avant et un après Coronavirus. Il faut tenir sur la durée et ceux qui resteront dans la course seront ceux qui auront su s’adapter rapidement. Cela ne sera possible qu’avec des bases solides. L’entrepreneuriat sauvera le monde et plus que jamais il a besoin de vous.
J’espère que cet article vous aura apporté un peu plus clarté pour continuer à communiquer sereinement. N’hésitez pas à partager votre opinion dans les commentaires en bas de page.
